業(yè)主客服組客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包

招標(biāo)公告

一、招標(biāo)條件

根據(jù)《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定， 受業(yè)主（招標(biāo)人）的委托，對(duì)業(yè)主客服組客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包【招標(biāo)編號(hào)：G53MX0825001381】采用公開招標(biāo)方式進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu),歡迎具有相應(yīng)資格和能力的潛在投標(biāo)人參加本項(xiàng)目投標(biāo)。

二、項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍

2.1項(xiàng)目名稱：業(yè)主客服組客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包。

2.2招標(biāo)編號(hào)：G53MX0825001381。

2.3招標(biāo)內(nèi)容及范圍：

（一）作業(yè)時(shí)間

保山市郵政客服工作實(shí)行全年365天輪班工作制，值五休二，錯(cuò)峰輪班。工作時(shí)間每日08：00-12：00、13：30-18：00。旺季客服時(shí)間為08：00-21：00。

（二）服務(wù)內(nèi)容

重點(diǎn)項(xiàng)目主動(dòng)客服、寄遞工單處理等客服工作。

（三）服務(wù)要求及相關(guān)規(guī)定

1.重點(diǎn)項(xiàng)目主動(dòng)客服：負(fù)責(zé)對(duì)全省VIP大客戶開展主動(dòng)客服工作，對(duì)全市重點(diǎn)項(xiàng)目開展監(jiān)控工作，負(fù)責(zé)全市VIP主導(dǎo)工單處理工作，負(fù)責(zé)身份證、法院文書等政務(wù)項(xiàng)目投訴受理；根據(jù)派攬系統(tǒng)要求，督促提醒責(zé)任縣 、責(zé)任機(jī)構(gòu)在時(shí)限內(nèi)攬收郵件，提高用戶用郵體驗(yàn)。負(fù)責(zé)11183派攬訂單3催、4催升級(jí)督辦解決。負(fù)責(zé)主動(dòng)客服、派攬指標(biāo)的監(jiān)控、督促整改及提升，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。開展對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析，對(duì)關(guān)鍵客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)提出考核建議。

 2.寄遞工單處理：負(fù)責(zé)全市11183客戶查詢、投訴，拼多多、菜鳥等平臺(tái)、國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦等渠道投訴工單處理,按時(shí)限、質(zhì)量要求處理各類工單，并回訪客戶，確保客戶需求得到有效解決,每月進(jìn)行各類工單的統(tǒng)計(jì)工作并按時(shí)上報(bào),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)省際、省內(nèi)疑難郵件；負(fù)責(zé)客服各類投訴工單處理。負(fù)責(zé)相關(guān)客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的監(jiān)控、分析督促整改及提升，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

（四）臺(tái)席配置建議

擬設(shè)置7個(gè)外包臺(tái)席，其中全市協(xié)議客戶、VIP客戶、政務(wù)類客戶、電商類客戶的主動(dòng)客服服務(wù)2個(gè)臺(tái)席；11183派攬單調(diào)度處理兼集團(tuán)項(xiàng)目退貨攬收調(diào)度、智能跟單異常監(jiān)控、特安及批量郵件跟單、并在旺季協(xié)助做好主動(dòng)客戶服務(wù)工作1個(gè)臺(tái)席；11183工單處理、11185工單處理、平臺(tái)工單處理4個(gè)臺(tái)席（其中2個(gè)臺(tái)席負(fù)責(zé)處理城區(qū) 和保山郵件處理中心工單，1個(gè)臺(tái)席負(fù)責(zé)協(xié)助其它三個(gè)縣公司的投訴工單處理，1個(gè)臺(tái)席負(fù)責(zé)每日工單的監(jiān)控通報(bào)、督促有責(zé)工單申訴、每日緊急工單和升級(jí)工單處理反饋并協(xié)助其它客服人員做工單處理反饋。）。

2.4服務(wù)期限：兩年，合同一年一簽，合同履行每滿一年后，對(duì)合同履約情況進(jìn)行考核，綜合考核評(píng)分達(dá)到優(yōu)秀可續(xù)簽下一年度合同，考核評(píng)價(jià)不合格的，招標(biāo)人有權(quán)終止合同。

2.5招標(biāo)方式：公開招標(biāo)，資格后審。

2.6服務(wù)

三、投標(biāo)人資格要求

3.1投標(biāo)人必須是在中華人民共和國(guó)境內(nèi)登記注冊(cè)的企業(yè)（事業(yè)）法人或非法人組織，具備有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書或其他類似的法定證明文件。

3.2投標(biāo)人應(yīng)具備有效的《人力資源服務(wù)許可證》。

3.3財(cái)務(wù)要求：①投標(biāo)人（提供近一年（2023年度或2024年度）經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所或?qū)徲?jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表復(fù)印件，成立不滿三年的公司，提供成立至今的財(cái)務(wù)報(bào)表；②投標(biāo)截止時(shí)間前三個(gè)月內(nèi)基本

3.4投標(biāo)人近三年（2022年01月01日至今）在″信用中國(guó)”網(wǎng)站( )中未被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法失信主體，在中國(guó) （http:// ）中未被列入政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單；在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng) 無(wú)行賄犯罪記錄（以開標(biāo)前招標(biāo)人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)查詢結(jié)果為準(zhǔn)），未被業(yè)主列入黑名單（已被移除的除外）。

3.5從2022年01月01日至今，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒有重大違法記錄（重大違法記錄，是指投標(biāo)人因違法經(jīng)營(yíng)受到刑事處罰或者責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證或者執(zhí)照、較大數(shù)額罰款等行政處罰）的書面聲明。

3.6與招標(biāo)人存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)公正性的法人、其他組織或者個(gè)人，不得參加投標(biāo)；單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一包或標(biāo)段投標(biāo)或者未劃分包或標(biāo)段的同一招標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)。

3.7與郵政無(wú)投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購(gòu)活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。

3.8本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包、分包。

四、

沒有在中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)（m.fundraiserwreath.com）上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊(cè)。登錄會(huì)員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說(shuō)明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請(qǐng)聯(lián)系如下人員：

聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來(lái)源：中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)?編輯：chinapost