1.3 招標代理機構編號：03-06-04A-2020-D-B07538；

1.4 招標內容：

本項目計劃開展大數(shù)據(jù)分析核心能力與應用建設工作，基于核心能力升級，通過“意圖洞察”把客戶的訴求數(shù)字化、“精確營銷”把客戶與產品的供求關系數(shù)字化、“運營賦能”把運營機制數(shù)字化，聚焦重點業(yè)務場景發(fā)揮動能。具體內容如下：

1.4.1 研發(fā)行業(yè)領先的核心算法技術

基于各渠道接觸記錄、交互文本等數(shù)據(jù)，提升NLP基礎解析、實時挖掘、最佳策略生成等能力，達到行業(yè)領先。

目標：完成NLP基礎解析能力進階研發(fā)，實現(xiàn)用戶、渠道、坐席各類型的特征提煉、畫像建設與最佳服務策略模型建設;完成實時用戶意圖洞察能力的建設，意圖識別準確率超過80%。

1.4.1.1 NLP基礎解析能力：一是完成前沿算法的引入以及通用特征工程的進階研發(fā)，為后續(xù)突發(fā)事件識別、聚類分析等各項文本分析應用提供技術基礎；二是構建客戶情感分析體系，智能識別監(jiān)測用戶的正負面情緒、評價。

1.4.1.2 客戶最佳服務策略能力：一是完成兩級畫像能力的進階研發(fā)，實現(xiàn)用戶、渠道、坐席的特征提煉與畫像；二是基于用戶、渠道、坐席的畫像情況，構建最佳服務策略生成能力，面向策略中心等提供支持。

1.4.1.3 實時交互場景關鍵信息挖掘能力：基于客戶意圖洞察相關技術，借助實時語音轉寫能力，結合前文語境及歷史同類場景特征，實現(xiàn)對用戶訴求的實時判定，為后續(xù)面向坐席的各項實時輔助能力提供技術基礎。

1.4.2 構建高可用端到端的客戶意圖分析能力

結合一線實際應用場景與訴求，孵化客戶意圖識別、兩級分析、聚類分析工具、突發(fā)事件預警等分析能力與應用，為一線提供便捷化工具，及時、精準對客戶意圖進行數(shù)字化描述和分析。

目標：研發(fā)投訴問題現(xiàn)象+原因分析模型，識別準確率超80%，召回率超70%；深化兩級分析應用，構建統(tǒng)建模型自訓練閉環(huán)流程，推廣應用聚類分析工具；構建突發(fā)事件預警能力，準確率超70%，召回率超90%。

1.4.2.1 客戶意圖識別能力深化：結合用戶接觸行為軌跡、坐席操作軌跡等結構化數(shù)目，構建復合型識別模型，對用戶的投訴抱怨類意圖進行“問題現(xiàn)象+問題原因”的關聯(lián)分析，實現(xiàn)客戶意圖識別體系的閉環(huán)補全。

1.4.2.2 話務分析賦能工具建設：一是升級兩級分析應用，對統(tǒng)建熱點模型構建“建模、結果驗證打標、模型自訓練”的閉環(huán)模型準確性提升流程，嘗試找到建模人力投入與模型效果間的最佳平衡點；二是構建聚類分析工具，支持基于簡單的人工干預，即可快速在指定范圍內對用戶關注的熱點、問題等信息進行聚焦。

1.4.2.3 分析結果閉環(huán)應用：一是基于客戶意圖識別結果，構建異常話務波動識別、預警的能力與功能，可自動發(fā)現(xiàn)異常波動的話務類別、或指定監(jiān)控某些話務類別的波動情況；二是通過對歷史突發(fā)事件的分析，逐步探索新型突發(fā)事件的特征規(guī)律，構建突發(fā)事件預警模型對各渠道數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，及時輸出突發(fā)或熱點事件。

1.4.3 構建精確營銷的智能化、實時化、渠道協(xié)同能力

深挖文本數(shù)據(jù)、查詢接口數(shù)據(jù)、渠道接觸行為數(shù)據(jù)的潛在營銷價值，基于大數(shù)據(jù)平臺構建面向全渠道的接口化實時精確營銷能力，搭建分省分渠道分場景的精確營銷模型體系，嵌入生產系統(tǒng)，以客戶需求為導向，支撐個人業(yè)務（5G個人智享套餐、4G暢想套餐、4G飛享套餐、5G特惠流量包、短時流量包等）和家寬業(yè)務（寬帶新裝、寬帶融合套餐等）精確營銷。同時以商機回撈和商機引流為切入點，以數(shù)據(jù)為驅動支撐各渠道聯(lián)動協(xié)同。

目標：建設智能化實時推薦模型，可滿足各渠道接口化調用，意圖判定準確率超80%，30元以上中高價值業(yè)務營銷轉化率超25%。建設商機回撈模型，商機識別準確率超85%，重點商機回撈場景營銷轉化率超20%。

1.4.3.1 “智能化+實時化”精準營銷推薦：借助文本挖掘和大數(shù)據(jù)分析技術，識別交互文本中語義以及查詢接口數(shù)據(jù)中的客戶需求痛點，結合智能化工具，構建有交互能力的實時精準推薦模型，提升客戶營銷成功率和滿意度。

1.4.3.2 “多渠道+精策略”協(xié)同營銷：基于客戶渠道接觸行為數(shù)據(jù)及文本數(shù)據(jù)，構建商機回撈模型，識別熱線人工、導航應答、互聯(lián)網(wǎng)等渠道已接觸客戶未成功轉化的商機，甩單至中臺，進行多渠道協(xié)同營銷。同時根據(jù)業(yè)務價值以及渠道特征，構建科學的客戶引流機制，將熱線中的高頻、低價值、重復型需求向互聯(lián)網(wǎng)渠道引流，將互聯(lián)網(wǎng)中的高價值銷售和重要客戶服務需求向人工服務引流。

1.4.4 構建端到端的運營賦能能力

針對營銷覆蓋薄弱、降低模型應用效果差等問題和不足。加強模型分類、用戶細分、渠道細分、行為挖掘等運營分析，提供貼合一線的智能工具及自助式端到端應用。

目標：完成營銷動作識別模型能力進階研發(fā)，模型準確率超85%，完成營銷失敗原因識別模型建設，模型準確率超80%。完成服務營銷一站式賦能工具建設，試點省滿意度超90%。

1.4.4.1 構建營銷沉默喚醒類模型：完成營銷動作識別、綜合效能評定、營銷失敗原因等營銷沉默喚醒類模型構建，形成智能化交叉營銷執(zhí)行情況運營監(jiān)控能力。

1.4.4.2 服務營銷一站式賦能工具建設：面向熱線坐席、運營管理，完成話前提醒、話中輔助、話后提效能力建設，構建話前、話中、話后覆蓋全流程的賦能工具。

1.4.5 支持重點業(yè)務場景

聚焦5G業(yè)務發(fā)展、三大短板用戶滿意度提升、對外能力輸出等重點業(yè)務場景，構建一站式端到端的閉環(huán)服務營銷體系，洞察客戶訴求、提供前置化、差異化服務，助力重點客戶服務滿意。

目標：完成5G客戶意圖洞察能力專項適配建設，意圖識別準確率超過80%，同時構建5G專題客戶畫像；聚焦三大短板問題，強化投訴

1.4.5.1 5G業(yè)務發(fā)展：一是各項文本分析專題對5G場景專項優(yōu)化，全方位洞察客戶對5G的關注點、問題反饋及評價，提煉問題點及優(yōu)改策略；二是構建5G客戶專題畫像，深度挖掘客戶潛在需求，精準匹配5G流量、套餐等產品和服務，實現(xiàn)5G業(yè)務精準營銷。三是聚焦5G營銷場景，搭建標準化的5G業(yè)務優(yōu)秀話術體系及挖掘能力。

1.4.5.2 客戶滿意度提升：聚焦三大服務短板，一是強化網(wǎng)絡質量類問題的診斷能力，強化故障

1.4.5.3 對外能力輸出：沉淀、探索可產品化的核心能力與應用，如可面向各類調研（如：

1.5 項目預算：1500萬元（不含稅）；

1.6 計劃工期：自合同生效日起1年；

1.7 實施 投標人投標報價高于最高投標限價的，其投標將被否決。